Что предоставляет авиакомпания при задержке рейса. Что положено пассажирам, если их рейс задерживается. В Европе и за границей

ОТПУСКОВ

Самолетом всегда быстрее. Но бывает, воздушный флот подводит… Вы приезжаете в аэропорт, а вылет вашего рейса отложен.

Что предпринять пассажиру в такой ситуации? И какая положена компенсация за задержку рейса самолета?

Задержка рейса: кто виноват?

Причины задержек бывают разные. В ряде случаев перевозчик освобождается от ответственности за задержку рейса.

Авиакомпания не виновата и не будет платить компенсацию за задержку рейса самолета, если отправиться в полет вовремя помешали:

• - явления стихийного характера (пожары, заносы, наводнения) и погодные условия;
• - военные действия;
• - прекращение или ограничение перевозки грузов в определенных направлениях;
• - забастовка персонала или неисправности, угрожающие жизни и здоровью пассажиров.

Авиакомпания виновата , если проблема возникла из-за:

• - нестыковки в расписании полетов;
• - неготовности экипажа или воздушного судна к выполнению рейса;
• - отказа пустить пассажира в самолет по причине «овербукинга» (когда пассажиров больше, чем мест в салоне);
• - переноса рейса из-за невыгодности перелета для авиакомпании;
• - других ситуаций, в которых перевозчику не удалось доказать влияние обстоятельств непреодолимой силы на невыполнение условий договора с пассажиром.

В любом случае авиакомпания обязана сообщить вам, почему и на сколько происходит задержка рейса . Эту информацию, согласно пунктам 73 и 74 «Общих правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требований к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», можно получить у сотрудника компании. Он же обязан предложить вам варианты дальнейших действий.

Иногда авиакомпания предоставляет перелет другим бортом. Разумеется, если в изменении ваших планов виноват перевозчик, этот вариант для вас бесплатен.

Компенсация за задержку рейса

Если авиакомпания не докажет влияние форс-мажора на задержку рейса, компенсация положена. Перевозчик обязан выплатить пассажиру 3% от стоимости авиабилета за каждый час ожидания - это компенсация (п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»), а также 25% МРОТ за каждый час ожидания, но не более половины стоимости билета - это штраф (Воздушный кодекс РФ, ст. 120).

Задержка рейса: права пассажира

В пункте 99 Федеральных авиационных правил определено, как авиакомпании должны компенсировать неудобства, вызванные переносом рейса.

При задержке авиарейса более чем на 2 часа пассажир имеет право на:

два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте;

бесплатные напитки;

свободный доступ в комнату матери и ребенка, если путешествует с детьми младше семи лет.

Если задержка рейса самолета составляет более чем 4 часа , пассажиру должны предоставить бесплатное горячее питание. Если рейс откладывается надолго, кормить вас должны каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь часов в ночное.

Какие права у пассажиров при задержке авиарейса более чем на 8 часов днем или более чем на 6 часов ночью? Авиакомпания обязана разместить их в гостинице и обеспечить трансфер туда и обратно. При этом по закону вас не могут поселить в одном номере с посторонними людьми.

Не устроил предложенный номер или отель? Найдите другой вариант сами. В зависимости от ситуации и политики конкретной авиакомпании, придется либо доплатить разницу в цене номеров, либо оплатить проживание полностью. Во втором случае сохраните чеки: вы можете потом попытаться возместить хотя бы часть суммы, если у вас были объективные причины отказаться от проживания в отеле по выбору перевозчика.

Заметьте: при отказе от изначально предложенного номера, авиакомпания не обязана обеспечивать трансфер до выбранного вами отеля и обратно.

В Европе при задержках вылетов пассажирам также предоставят питание и гостиницу, но, если рейс перенесен более чем на 5 часов, вы вправе потребовать возврата денег за билет и даже доставки вас обратно в исходную точку маршрута. Кроме того, независимо от времени задержки рейса пассажир может предъявить авиакомпании претензии за понесенный ущерб.

Как добиться компенсации за задержку рейса

Если задержали внутренний рейс российской авиакомпании, претензия будет рассматриваться по законодательству РФ. То же самое относится к жалобам на иностранные компании, не сумевшие выполнить обязательства перед пассажирами в России.

Если авиакомпания отложила или отменила рейс за границей, разбирательство будет проходить по законам той страны, где это случилось, независимо от места регистрации авиаперевозчика.

Претензию можно подать лично в аэропорту вылета или прилета (Воздушный кодекс РФ, ст. 124). Если в аэропорту нет представительства вашей авиакомпании или ее сотрудников нет на месте, подать претензию можно через сайт компании.

Но лучше отправить жалобу заказным письмом в адрес авиакомпании с подробной описью вложений. Сохраните копию заявления и подтверждение отправки - это пригодится для судов, если авиаперевозчик вам откажет или совсем не ответит.

Когда жаловаться? В России, согласно 126-й статье Воздушного кодекса РФ, претензии перевозчику можно предъявить в течение 6 месяцев со дня задержки рейса. В Европе претензии принимают в течение двух лет на основании Монреальской конвенции.

Какие документы приложить к претензии на компенсацию?

Чтобы получить деньги за перенос рейса, нужно к заявлению в авиакомпанию приложить копии следующих документов:

авиабилеты с отметками сотрудников аэропорта о задержке вылета. Подтверждением может служить и справка, заверенная представителем компании или аэропорта. Если штамп или справку получить не удалось, приложите копии билетов, посадочных талонов;

чеки и квитанции, доказывающие, что вы понесли лишние расходы из-за переноса рейса или отмены;

билеты на мероприятия, квитанции об оплате экскурсий, приглашения на семейные праздники, медицинские справки, письма - все это может послужить основанием для возмещения сопутствующих убытков и морального ущерба, если у вашей поездки была четкая цель.

Авиакомпания обязана вынести решение по претензии пассажира в течение 30 дней с момента получения. Если перевозчик не удовлетворил ваши требования, можете подать на него в суд в течение трех лет с момента задержки рейса самолета. Пакет документов в этом случае выглядит так:

Вместо резюме

Одним словом, собирайте все чеки за еду и напитки в аэропорту, посадочные талоны и билеты, квитанции из отеля или транспорта... Постарайтесь получить отметки о задержке вылета на билете. Сфотографируйте табло вылетов так, чтобы были видны текущее время и статус вашего рейса.

Чем больше вы накопите подтверждающих документов, тем больше шансов получить компенсацию за задержку рейса.

Источники: www.aviasales.ru и www.skyscanner.ru

Авиакомпания отменила вылет? Задержала рейс? Продала два билета на одно место? Или вы опоздали на самолет? Ответы на эти и другие вопросы нашел сайт сайт

Купить билет на самолет и оказаться через несколько часов на противоположном конце карты мира – легко, если все идет гладко: билет куплен, рейс не задержан, проблем с контролем нет.

А если что-то пошло не так? Сайт сайт разобрался, что положено пассажиру, а где спорить с системой бесполезно.

Гостиница при задержке рейса положена не всем

Кабмин озаботился комфортом пассажиров, которые «застряли» в аэропорту. Если ожидание вылета затягивается по вине авиакомпании из-за задержки рейса, отмены по метеоусловиям и техническим причинам, то перевозчик обязан организовать пассажирам бесплатную гостиницу. Но не всем подряд, а только тем, кто ждет более восьми часов днем и шести часов вечером или следует транзитом с 24-часовым ожиданием.

Есть еще одна оговорка: на преференции вы можете рассчитывать только если успели пройти пункт пропуска через госграницу. А если вы сидите недалеко от стойки регистрации, то ждать вылета придется в общем зале. Помните, с недавних пор сидеть на полу и лежать на креслах в аэропортах запрещено.
Гостиницы будут расположены в свободной таможенной зоне, то есть там же, где магазины дьюти-фри. Будет это сделано через какое-то время, а пока комфорт пассажиров зафиксирован только в правительственном постановлении.

На что может рассчитывать пассажир, если задержали вылет? Изображение: Виктор Гусейнов/КП

Задержка рейса авиакомпанией

Если ваш самолет задерживается из-за форс-мажора (погода не позволяет или техническая неисправность самолета), то можно рассчитывать на приятные бонусы от авиакомпании, которые скрасят томительное ожидание. За посиделки в аэропорту от двух до пяти часов можно рассчитывать на бесплатные напитки и еду (как правило, вручаются ваучеры, которые можно обменять в кафе аэропорта), два бесплатных телефонных звонка или сообщения по факсу и электронной почте. Если ожидание затягивается, то варианта два: либо бесплатный номер в отеле и трансфер до него, либо возврат денег за билет.
Как правило, перевозчик не спешит предлагать возврат и старается выполнить свои обязательства.

Компенсация при отмене рейса

Если ваш рейс отменен, то ключевое значение имеют причины, по которым отменили рейс и срок, за который вас уведомили. Если не вдаваться в детали, то при отмене вылета перевозчик обязан предложить альтернативный рейс или вернуть полную стоимость билета и компенсацию: за маршрут до 1,5 тыс.км – 250 евро, до 3,5 тыс.км – 400 евро, свыше – 600 евро.

Но не спешите радоваться, тонкостей в этой части правил так много, что добиться реальной выплаты денег будет не так просто. Итак, никаких компенсаций сверх билета не будет, если:

• • Самолет не летит из-за непогоды, теракта, массовых беспорядков и других форс-мажорных условий;
  • Об отмене вам сообщили за 14 дней. Считается, что это удобное время и пассажир вполне может получить возврат за билет и купить другой;
  • Сообщили за 7-13 дней, но предложили альтернативный рейс, которым можно улететь почти в то же время (разница в 2-4 часа между вылетом и прилетом от планового);
  • Информация до вас дошла за 7 дней до вылета, но альтернативный рейс предлагается с разницей в 1 час от планируемого;
  • Если рейс-замена летит строго по графику отмененного;
  • Во всех иных ситуациях (а их остается не так много), можно получить компенсацию. Причем не только за свой билет, но и за другие билеты, если маршрут был составной.

Авиакомпания должна компенсировать затянувшееся время ожидания рейса в аэропорту. Изображение: Мария ЛЕНЦ/КП

Два билета на одно место

Такая неприятная ситуация называется красивым словом овербукинг. Ваше место может быть продано еще одному человеку. Для вас это из ряда вон и дикая случайность? Для авиакомпании - нормальная практика. Многие перевозчики заведомо продают билетов чуть больше, чем пассажиров. Если отбросить тех, кто сдаст свой билет или не явится на посадку, получится как раз норма. Но бывают и неприятные ситуации, когда явились все, или в случае, когда самолет заменили на менее вместительный.

Тут действует золотое правило: кто вперед, того и кресло. Пройдите электронную регистрацию на рейс, как только она началась, либо приезжайте в аэропорт к открытию стоек регистрации.

На что можно рассчитывать в таких ситуация:

• На место в бизнес-классе по цене эконом и наоборот;
• На предложение полететь более поздним рейсом за счет авиакомпании и за компенсацию;
• На возмещение вреда в сумме от 250 до 600 евро, но здесь тоже масса хитростей. Конечные выплаты зависят протяженности перелета, предложенных авиакомпанией условий и т.д.;
• На гостиницу, питание и мобильную связь, если вы все же остались за бортом.

И самое главное, если добровольцев, которые согласятся лететь другим рейсом, не найдется, то авиакомпания оставляет за собой право снять с самолета любого пассажира. Например, того, кто пришел на регистрацию последним.
Если овербукинг ворвался в вашу жизнь, то не забудьте поставить на стойке регистрации отметку в билете, что вас не берут в самолет по вине авиакомпании.

Как вернуть полную стоимость билета

Авиакомпании готовы вернуть полную стоимость билета в редких случаях и далеко не всем. Если вы поссорились с приятелем и не хотите лететь вместе, то это вовсе не аргумент. Начальник, который вдруг не дал отпуск, тоже не подойдет для получения всей стоимости билета.

Перевозчик признает весомыми:

• Смерть близкого родственника (матери, отца, ребенка, супруга);
• Отказ в выдаче визы (естественно, документально подтвержденный);
• Экстренная госпитализация (конечно же, подтвержденная всеми медицинскими выписками).

Второй и третий вариант будет актуален только для самого путешественника. Если его спутник тоже решит не лететь в одиночку, то рассчитывать на полную компенсацию ему не придется. Для него это совсем не весомая причина.

Как не остаться за бортом? Изображение: Александр ГЛУЗ/КП

Потерял билет на самолет. Как восстановить?

Ситуация неприятная, но поправимая. Чтобы избавить себя и пассажира от таких недоразумений, авиакомпании все чаще продают электронные билеты на самолет. Имея такой виртуальный талон, вам не придется переживать за бумажный документ. Достаточно иметь паспорт и помнить время вылета.
Если все же был куплен привычный бумажный билет, то имеет смысл позаботиться о его сохранности. Не получилось: не паникуем, авиакомпании хоть и не обязаны восстанавливать билеты, но идут навстречу пассажиру:

Что делать, если опоздал на рейс

Если завершилась регистрация, а самолет еще не улетел, то есть шанс все исправить.

• В каждом аэропорту есть стойки регистрации опоздавших пассажиров. Вас экстренно внесут в список пассажиров, проводят до выхода и доставят на борт в лучшем виде. Стоит это удовольствие от 2000 рублей и выше, в зависимости от аэропорта.
• Если самолет улетел без вас, то можно попробовать получить компенсацию за билет. За документ бизнес-класса вам вернут не только деньги, но и предложат полететь следующим рейсом. Если невозвратный тариф (промо, эконом – у каждой авиакомпании он свой), то шансов вернуть деньги практически нет. Перевозчик может вам компенсировать только стоимость тарифа, без возврата всех сборов.
• Если билет был куплен туда и обратно, а вы требуете вернуть вам деньги только за одну часть перелета, то авиакомпания аннулирует оба проездных документа. За второй средства вам вернут, за первый – под вопросом.

Не выпустили из страны за долги

Пожалуй, самая неприятная ситуация, которая может случиться с путешественником в аэропорту – это запрет на выезд. О нем узнают только на стадии пограничного контроля. Информацию о должниках пограничникам передают судебные приставы.

Какие долги станут ограничением для выезда:

• 30000 рублей (ЖКХ, штрафы, кредиты, налоги и тд);
• 10000 рублей (алименты, компенсации за ущерб здоровью, моральный вред итд).

Оплатить свои обязательства здесь и сейчас не получится. Пока в России такой практики нет. Получается, к подобным «сюрпризам» надо готовиться заранее.
Ограничение выезда означает, что приставы всерьез вознамерились взыскать с вас долг. Теперь ваша судьба зависит от человека, который ведет ваше дело.

• Бежим в районный отдел ФССП, берем платежки и оплачиваем все долги.
• Документ об оплате несем обратно, учитывая российскую бюрократию – это актуально.
• Берем справку, что все оплачено и ждем 10 дней, когда вас вычеркнут из базы должников. Маленькая поправочка: не только приставы, но и пограничники.
• Для успокоения совести проверяем себя в базе должников на сайте судебных приставов и пишем запрос в онлайн-приемную погранслужбы с просьбой подтвердить, что вы теперь выездной. На официальный ответ уйдет еще 10-12 дней.

Полезный совет: если вы купили не просто билет на самолет, а целый тур, то непременно оформите страховку от невыезда.

«Ваш рейс задержан». «Ваш рейс отменен». Авиапассажирам, ожидающим самолет, часто приходится слышать такие объявления. Вы тоже столкнулись с подобной ситуацией? А знаете ли вы, как получить компенсацию за задержку рейса самолета? Давайте разберемся, что надо делать и куда обращаться, чтобы восстановить справедливость.

Когда положена компенсация за задержку рейса самолета

Отменять, задерживать или переносить перелет просто так никто не будет. На это должны быть причины. Например, неблагоприятная погода, техническая неисправность лайнера и т. д. Получить возмещение пассажирам можно только тогда, когда нарушение происходит по вине авиакомпании. К таким случаям относится: неготовность экипажа или борта к полету, нерентабельный рейс, разногласия в расписании.

Некоторые организации заведомо продают побольше билетов. Дело в том, что по статистике часть клиентов возвращают билеты в последний момент. Чтобы избежать убытков, создается дополнительная страховка. Но возможен обратный эффект, называемый «овербукинг»: людей оказывается больше, чем мест в салоне. Тогда авиаперевозчик вынужден отказать на рейс «лишним» пассажирам. В этом случае он должен вернуть деньги.

На основании ст. 794 и 795 ГК РФ, ответственность не предусматривается, если рейс задержали по внешним обстоятельствам: неблагоприятные погодные условия, стихийные бедствия, забастовка персонала, техническая неисправность самолета и другие обстоятельства, создающие угрозу для жизни. Также приходится задерживать авиарейс, если осуществляются боевые действия или запрещены чартерные перевозки в некоторые пункты. В подобных случаях, вернуть деньги не получится.

Защищая свои права, опирайтесь на следующие нормативно-правовые документы:

1. Гражданский кодекс – ст. 794 и 795;
2. Воздушный кодекс – ст. 126, п. 4 ст. 124;
3. Закон «О защите прав потребителей» – п. 5 ст. 28;
4. Федеральные авиационные правила (ФАП) – п. 99, 227.

Неважно, каким рейсом вы воспользовались: регулярным или чартерным. Какую компанию выбрали (национальную или лоукостер) – тоже не имеет значения. Пассажиры имеют одинаковые права во всех случаях.

Что авиакомпания обязана предоставить бесплатно

В п. 99 Федеральных авиационных правил прописывается, как перевозчики должны компенсировать неудобства, доставленные пассажирам в связи с задержкой/переносом/отменой рейса. Какие услуги предоставляются бесплатно и при каких условиях, показано в таблице.

Может ли перевозчик поселить с другими людьми, когда предоставляет жилье в связи с задержанным рейсом? Однозначно – нет. Если пассажиры останутся недовольны выбранным номером (по объективным причинам), они вправе выбрать отель самостоятельно. Правда, в подобных случаях не всегда удается полностью компенсировать стоимость проживания, и компания не обязана оплачивать транспортные услуги.

В европейских странах положена такая же компенсация за доставленные неудобства (ночлег, питание). Но есть одно отличие: когда полет переносится больше, чем на 5 часов, можно не только вернуть деньги за авиабилет, но и потребовать бесплатный возврат в первоначальную точку. Компания должна выполнить эти обязательства.

Компенсация за отмену и перенос авиарейса в России

При задержках и отмене рейса по вине авиакомпании пассажиры получают компенсацию в размере 3% стоимости билета/в час и четвертую часть МРОТ. О дополнительных компенсациях в законодательстве ничего не сказано.

Когда рейс отменяется за несколько дней до вылета, компания-виновник может предложить альтернативный перелет через другого перевозчика. Место прибытия при этом не меняется. Брать доплату с пассажиров нельзя. Второй способ решить проблему – вернуть полную стоимость авиабилета на основании п. 227 ФАП.

Обратите внимание: когда вы покупаете один билет с пересадкой, можно компенсировать стоимость всего перелета. Но если оформляете отдельно два билета, компенсация выплачивается иначе. Например, по направлению Москва – Буэнос-Айрес и Буэнос-Айрес – Кордова отменили первый рейс. Тогда деньги возвращаются только за направление Москва – Буэнос-Айрес, стоимость второго рейса компенсируется по стандартным правилам. Если не состоялся перелет Буэнос-Айрес – Кордова, и пассажир съездил впустую, провинившаяся организация возвращает средства, потраченные на перелет в столицу Аргентины и оплачивает возвращение в Россию.

Компенсация за нарушения в зависимости от сроков и расстояния

Если вы совершаете полет из страны Евросоюза или авиакомпания, которой вы летите, зарегистрирована в Европейском Союзе, то вы можете рассчитывать на получение компенсации до 600 €.

На размер компенсации влияет время ожидания и расстояние. Получить ее нельзя, если рейс задерживается от 2 до 3 часов. Когда ожидание длится от 3 до 4 часов, пассажирам выплачивается:

• 250 € – расстояние не превышает 1500 км;
• 400 € – от 1500 до 3500 км;
• 400 € – более 1500 км в пределах Евросоюза;
• 300 € – расстояние между аэропортами больше 3 500 км.

Получить компенсацию за задержку рейса в размере 600 € можно тогда, когда время задержки превышает 4 часа.

Какая компенсация положена при отмене рейса, зависит от того, когда пассажир об этом узнал. Если сообщение пришло за две недели до отправления (и позже), сумма составит от 125 до 600 € (зависит от расстояния и времени задержки альтернативного направления). Если срок уведомления превышает 14 дней, никаких выплат не дадут.

В авиакомпаниях США не предусмотрено компенсаций для пассажиров за отмененный, задержанный или перенесенный рейс. Бесплатное питание, напитки и телефонный звонок тоже не предоставляются.

Как составить претензию

Когда авиаперевозчик не выполнил обязательств по своей вине и не собирается компенсировать ущерб, составляйте претензию. Подготовьте максимум документов, подтверждающих факт нарушения договора. Конечно, собирать их надо заранее.

Пригодятся чеки, квитанции и прочие бумаги, где отражены ваши затраты на период ожидания самолета. Например, проживание в гостинице, поездка на транспорте, покупка напитков и еды в аэропорту и т. д. Желательно сфотографировать табло вылетов, чтобы было видно текущее время и статус рейса. После объявления о задержке попросите представителей авиакомпании заверить авиабилет штампом и поставить соответствующую отметку. При посадке – указать фактическое время отправления.

На основании ст. 126 ВЗК РФ, предъявлять претензии авиакомпании можно в течение полугода со дня нарушения договора. В европейских странах срок продлен до двух лет (Монреальская конвенция), а в Великобритании – до шести лет.

Куда обращаться за компенсацией

Подготовленную претензию подавайте представителям авиакомпании по месту прибытия или отправления. Если не получится их найти, отправляйте документ заказным письмом с описью по адресу организации. Обязательно сохраните копию заявления и подтверждения отправки – это ваши доказательства. Компания должна ответить на претензию в течение месяца. Есть и третий вариант – подать жалобу на официальном сайте компании, но такие обращения чаще всего игнорируется.

После подачи претензии никаких действий не последовало? Вы получили несправедливый отказ? Тогда обращайтесь в суд. Желательно вместе с юристом, поскольку выиграть спор с авиакомпанией бывает непросто. Обязательно соблюдайте срок подачи иска. Когда задержали/отменили/перенесли рейс по вине авиаперевозчика, возмещают 25% от МРОТ. Получение компенсации в размере свыше 1/2 стоимости билета невозможно.

Взыскание компенсации за задержку рейса самолета через Compensair.com

Перейдите на официальный сайт Compensair.com и нажмите кнопку «Проверить рейс».

Введите необходимую информацию: место прибытия/отправления, дату, название авиакомпании и длительность задержки. Сообщите, предложила ли организация альтернативный рейс. Затем перейдите по кнопке «Рассчитать компенсацию».

Узнайте, положены ли вам выплаты. Если положены, отправляйте заявку специалистам сервиса Compensair.com. Они проанализируют вашу ситуацию и подготовят первичную претензию. Проведут переговоры с юристами провинившейся авиакомпании, чтобы решить конфликт в досудебном порядке.

Обращаться к сервису Compensair.com выгодно, потому что все риски, бумажную и рутинную работу сотрудники берут на себя. Вы экономите время и нервы, которые и так пришлось потратить на неудачном перелете. Но здесь есть определенные условия:

• сервисом взимается комиссия 25% с полученной компенсации;
• представители занимаются делами, за которые полагается компенсация минимум 250 €;
• рассматриваются случаи, давность которых не превышает 6 лет;
• взыскание компенсации невозможно за задержанный рейс, отмененный или перенесенный по форс-мажорным обстоятельствам.

К сожалению, во многих авиакомпаниях случаются сбои в расписании и задержки рейсов – частое явление. Но это вовсе не означает, что пассажиры должны спокойно к этому относиться. Нет. Просто готовьтесь ко всему заранее. Наши рекомендации обязательно помогут вам защитить свои интересы.

Каждый пассажир должен знать, что обязана авиакомпания при задержке рейса. Существуют российские и международные соглашения, которые призывают перевозчиков заботиться о своих клиентах. Но к сожалению, далеко не всегда сотрудники самостоятельно начинают действовать по инструкции. Чаще им нужно напоминать о своих обязанностях.

Но далеко не каждый турист знает, что и в каких случаях он может потребовать от авиалинии и как защитить свои права. Поэтому желательно изучить отдельные Кодексы, регулирующие деятельность авиакомпаний в пределах тех стран, в которых вы совершаете путешествие.

Причины задержек

В большинстве случаев самим перевозчикам невыгодно препятствовать полету. Поэтому в их интересах максимально грамотно и быстро подготовить салон к посадке. Но существуют разные форс-мажоры и непредвиденные обстоятельства, когда по какой-либо причине вылет отменяется или задерживается.

Такие ситуации делятся на две основные категории:

1. По вине авиакомпании – неготовый салон к приему пассажиров, медлительность персонала, неорганизованная деятельность.
2. Независимые объективные обстоятельства – погодные условия, технические неполадки самолета, террористический акт, забастовка.

Как в первом, так и во втором случае перевозчик имеет определенные обязательства перед пассажирами. Но в зависимости от наличия вины авиакомпании и ее работников будет зависеть то, на что можно рассчитывать пострадавшему туристу.

Если для вас очень важно попасть в какой-то конкретный город к определенному сроку, стоит заранее изучить статистику задержек рейса авиакомпаний, чтобы выбрать максимально ответственную среди доступных.

В пределах РФ

На деятельность российских авиалиний влияют Воздушный Кодекс РФ, а также Федеральные авиационные правила. В них указаны основные обязанности перевозчика в случае, когда задержан рейс самолета:

• Даже при ожидании в 15 минут для туристов с детьми до 7 лет нужно предоставить свободный доступ в комнату матери и ребенка.
• Если это время превышает два часа, тогда каждому пассажиру дают возможность совершить 2 бесплатных телефонных звонка или отправить столько же электронных сообщений.
• При этом также туристов, ожидающих рейс, нужно обеспечить прохладительными напитками.
• Во всех случаях представители авиалинии должны помочь с размещением багажа и ручной клади, чтобы ее не пришлось держать постоянно в руках.
• Когда задержан рейс дольше 4 часов, компания обязана накормить людей горячими блюдами. Хотя чаще они просто выдают бесплатные талоны для обеда или ужина в ближайшем кафе на территории аэропорта.
• При более длительном ожидании горячее питание предлагают каждые 6 часов или же через 8, если это ночное время.
• Когда пассажирам приходится ждать отправку самолета дольше 8 часов (или 6 ночью), тогда перевозчик за свой счет должен обеспечить размещение всех туристов в гостинице. При этом трансфер туда и обратно, а также хранение багажа в камерах является обязанностью авиалинии. Важно проследить за тем, чтобы посторонних людей не поселили в один номер, так как это строго запрещено.

Но нужно понимать, что при задержке рейса самолета никто к вам подходить в аэропорту с напитками и едой не будет. Все это придется требовать самостоятельно и следить лично за исполнением обязанностей.

При путешествии в Европу

В данном случае у пассажиров намного больше прав, а авиалинии обязаны обеспечить их всем необходимым. Правила регулируются Постановлением Совета ЕС и Европейского парламента №261/2004. Обратите внимание, что подобные требования касаются не только авиалиний, официальное представительство которых находится на территории ЕС, но и других компаний, которые совершают перелет в города Европы или обратно.

Например, даже если Аэрофлот задерживает рейс из Парижа или какой-нибудь американский перевозчик обязывается доставить пассажиров во Франкфурт, то их также касаются данные правила.

В указанных постановлениях говорится о том, что авиакомпания обязана предоставить клиентам горячее питание, проживание в гостинице, трансфер, телефонные звонки или электронные сообщения аналогично вышеописанным. Но здесь также учитывается то, на какое расстояние рассчитан маршрут.

А при ожидании дольше 5 часов можно потребовать полного возврата стоимости билета или поиск другого ближайшего рейса в выбранном направлении. Выгодное преимущество для пассажиров европейских маршрутов состоит в том, что при длительной задержке здесь выплачивают существенную денежную компенсацию.

Порядок действий

Поскольку никто из сотрудников аэропорта или авиалинии не будет подходить к ожидающим туристам и предлагать напитки, еду или денежное возмещение, то придется самостоятельно напомнить им о своих обязанностях. Для этого сделайте следующее:

1. Найдите представителя авиакомпании и узнайте причину задержки рейса. Конечно, при ожидании в 15-20 минут ответа можно и не дождаться, так как работники сами еще не ознакомлены с возникшей проблемой. Но когда рейс отменили уже на полчаса или дольше, то вполне доступно добиться адекватного объяснения. Сотрудники авиалинии должны находиться у стойки регистрации или же у выхода к посадке в самолет. Если их нигде нет, можно обратиться к любому работнику аэропорта.
2. Потребуйте, чтобы вам поставили в маршрутной квитанции или посадочном талоне специальную отметку, где будет указано, что рейс действительно задержали. Именно этот документ станет основным доказательством, если в будущем вы пожелаете наказать авиакомпанию, взыскать денежную компенсацию, подать в суд или же нужно будет предъявить объективные свидетельства того, что вы не по своей вине опоздали на деловую встречу.
3. Если не получается никого найти или сотрудники авиалинии не выполняют своих обязанностей можно позвонить в кол-центр компании или сразу же обратиться в службу Росавиации или к туроператору, у которого вы приобретали путевку.
4. При задержке на соответствующее количество часов нужно потребовать от сотрудников компании талоны на бесплатное питание и напитки, а в случае более длительного ожидания – размещение в гостинице.

Если вы потом собираетесь получить компенсацию через суд или в частном порядке, нужно здесь же на месте узнать, как выглядит претензия за задержку – образец. Хотя доступные примеры есть и в представительстве компании при личном обращении.

Составить заявление можно и потом, по прибытии домой. Обычно допустимое время для различных требований составляет 6 месяцев со дня задержки рейса. Но лучше поинтересоваться длительностью данного срока специально на официальном сайте компании.

Как получить компенсацию?

В некоторых случаях можно рассчитывать и на денежное возмещение морального ущерба. Но здесь многое зависит от того, по какой причине произошла задержка, а также от других факторов. Взыскать материальную компенсацию после полета можно лишь тогда, когда рейс отложили на длительный период по вине авиакомпании. Все остальные ситуации не являются основанием для возмещения убытков.

Для того чтобы потребовать компенсацию, нужно подать:

• заявление в офис авиалинии;
• посадочный талон, маршрутную квитанцию или любой другой бланк, на котором есть печать о задержке самолета;
• билет с отметкой о том, когда именно рейс состоялся, точное время вылета;
• различные чеки и другие доказательства, что вам пришлось потерпеть моральные или материальные убытки.

При этом желательно вручить пакет документов лично представителю авиалинии и взять у него расписку о получении. Если отправляете бумаги почтой, тогда сделайте это рекомендованным письмом с описанием вложенных справок. Ответ можно получить в течение 30 дней с даты регистрации заявления в офисе компании.

всепассажиры.рф

Если маршрут был совершен в пределах РФ, тогда сумма компенсации не окажется слишком большой. Денежное возмещение гарантировано лишь в пределах от 25% от минимальной заработной платы за каждый час задержки, но не больше половины от общей стоимости билета. Некоторые авиакомпании высчитывают эту сумму иначе – 3% от цены проездного документа за 60 минут ожидания.

Немного лучше обстоит дело с европейскими авиалиниями. Здесь предвидены разные случаи:

1. При дальности перелета в 1500 км или меньше, если задержка более 3 часов, тогда размер компенсации составляет 250 евро.
2. Когда расстояние маршрута превышает этот показатель, то возмещение равно 400€.
3. Если конечный пункт назначения находится дальше, чем в 3500 км, а ожидание длилось около 3-4 часов, тогда пассажиру выплачивают 300€.
4. При более дальнем путешествии или задержке рейса дольше четырех часов денежная компенсация составит 600 евро. Аналогичную сумму можно получить, если вылет отменили и предупредили пассажира об этом меньше, чем за 2 недели до ожидаемого рейса.

Дальность перелета иногда указывают на маршрутной квитанции. А также ее можно просчитать на специальных сервисах, где достаточно ввести пункты вылета и прилета и получить точную цифру в километрах или милях.

При опоздании на стыковочный рейс

В данном случае многое зависит не только от вины перевозчика, но и того, каким образом вы приобретали билет. Если это был маршрут с одной точки в другую с пересадками и документ оформлялся полным пакетом, тогда авиакомпания несет ответственность за весь маршрут.

При этом существует два варианта компенсации:

• Сотрудники авиалинии должны сделать все возможное, чтобы пассажир успел попасть в конечный пункт с минимальной задержкой, для этого пытаются в короткие сроки найти другой рейс на ближайший самолет.
• Компания выплачивает денежную компенсацию за задержку и последующие проблемы туриста при пересадке, но только в том случае, если клиент опоздал в место назначения больше, чем на три часа.

Когда проездные документы на каждый из рейсов покупались отдельно, тогда перевозчик отвечает лишь за свою часть маршрута и может компенсировать только стоимость одного из них.

Возврат билета

Некоторые туристы самостоятельно решают, что при возникновении задержки рейса и других непредвиденных обстоятельств, способны быстрее добраться до нужного города каким-то иным способом или вовсе отказываются от поездки.

Поскольку расторжение своеобразного договора с авиакомпанией происходит вынужденно, можно рассчитывать на то, что вам вернут полную стоимость билета. Но и здесь существуют нюансы:

1. Если вы приобрели проездной документ по скидке, специальной акции, в эконом-класс, тогда он чаще всего является невозвратным и возникнут сложности с получением компенсации.
2. В зависимости от класса салона может зависеть и размер выплаты.
3. На то, вернут деньги или предложат другой рейс, влияет и причина задержки, на возврат полной суммы можно рассчитывать только если вина лежит на самой авиакомпании.

Требовать вернуть билет и получить за него всю оплаченную стоимость можно лишь в таких ситуациях:

• когда расписание было нарушено и это существенно влияет на ваши планы;
• меняется сам маршрут полета;
• рейс отменили;
• пассажир не успел попасть на борт по вине работников аэропорта, из-за длительного досмотра, отсутствия свободных мест в салоне и т. д.;
• при болезни пассажира;
• если умер кто-то из ближайших родственников туриста;
• когда персонал авиалинии не может обеспечить оплаченные при покупке условия перелета.

При этом сотрудники авиакомпании обязаны поставить соответствующую пометку в маршрутной квитанции пассажира и дать письменное объяснение ситуации.

Видео: в аэропорту отменили рейс – что делать?

Что делать, если обязательства не выполнены?

Редко, но случается так, что даже при обращении к работникам аэропорта пассажирам не подают напитки, не предоставляют гостиничный номер, не кормят. И если туристы защищают свои права, но на это нет должной реакции, можно сделать следующее:

1. Соберите все документы, подтверждающие задержку рейса.
2. Сохраните чеки за еду, напитки, проживание в отеле и другие траты во время ожидания самолета.
3. Составьте грамотное заявление на адрес авиалинии и прикрепите к нему все собранные доказательства понесенного ущерба.

Лучше сделать ксерокопии каждой справки и самого заявления и оставить их у себя. Отправьте бумаги рекомендованным письмом в офис перевозчика или же принесите лично. Чаще всего подобные разбирательства проходят в досудебном порядке. Но в отдельных случаях приходится обращаться в суд, так как представители авиалинии не реагируют на заявления. Также можно написать в общество защиты прав потребителей.

Все эти документы подаются в представительство компании той страны, в которой случилась задержка рейса. Если же у вас нет опыта или требуемых знаний, чтобы добиться через суд положенной компенсации, можно воспользоваться предложением организации . Работники данной службы помогают взыскать с авиакомпаний все необходимые выплаты и вернуть потраченные деньги. Правда, в случае успешного дела они просят комиссию в размере 25% от полученной суммы. Когда решение вынесено не в пользу пассажира, тогда за помощь ничего платить не придется.